GiuliaChi Decide l’Innovazione di Processo e l’applicazione della robotizzazione intelligente? Un’Analisi secondo gli e esperti Gary Boomer e Amy Vetter
Migliorare i processi nell’industria dei servizi può rappresentare una sfida a causa dell’interazione diretta con i clienti, della natura intangibile dei servizi e della personalizzazione spesso necessaria. Tuttavia, vi sono sono diverse tecniche e strategie raccomandate dagli esperti in questo campo. Ecco alcuni punti chiave:
Capire le esigenze del cliente: Poiché i servizi sono spesso direttamente consumati dal cliente, è fondamentale comprenderne le esigenze e le aspettative. Questo può aiutare a identificare le aree in cui il servizio può essere migliorato.
Standardizzazione e automazione: Anche nell’industria dei servizi, esistono processi che possono essere standardizzati o automatizzati. In questo modo si otterrebbe una notevole riduzione degli errori e un netto miglioramento dell’efficienza. Tuttavia, quando si opta per l’automazione, occorre ricordare quanto l’intervento umano continui a ricoprire un ruolo di primo piano: sacrificare la personalizzazione e l’interazione umana significherebbe rinunciare a degli elementi chiave per il cliente. Approfondisci il discorso qui.
Formazione e coinvolgimento dei dipendenti: I dipendenti sono un ingranaggio fondamentale quando si parla di industria dei servizi. In quanto tale non deve essere trascurato. Per questo motivo, è importante assicurarsi che i dipendenti posseggano un’adeguata preparazione per i compiti affidati e che la motivazione del personale resti solida. Solo in questo modo si riescono a ottenere risultati soddisfacenti.
Miglioramento continuo: si tratta di un concetto derivato ed esplorato dalla metodologia Lean e Six Sigma, diventato piuttosto rilevante nel mondo dell’industria dei servizi. Semplificando, consisterebbe nel costante monitoraggio dei processi e nel tentativo di analizzarne le logiche per migliorarli.
Gestione della qualità totale (TQM): TQM è un approccio che si concentra sulla qualità in tutte le parti dell’organizzazione, con l’obiettivo di soddisfare le esigenze del cliente. Questo può includere l’utilizzo di strumenti come l’analisi dei processi, il controllo statistico dei processi e la pianificazione della qualità.
Tecnologia e innovazione: L’utilizzo della tecnologia può migliorare significativamente l’efficienza dei processi nell’industria dei servizi. Questo può includere l’utilizzo di software per la gestione dei processi, l’automazione dei processi robotizzati (RPA) e l’intelligenza artificiale.
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La grande domanda è: come si declina la teoria nell’industria dei servizi contabili, fiscali e di consulenza per la piccola e media impresa?
Secondo l’autrice Amy Vetter, riconosciuta a livello internazionale nel campo dei servizi contabili, l’importanza dell’uso delle tecnologie per migliorare l’efficienza, la produttività e la qualità del servizio clienti nell’industria contabile sono cruciali per la declinazione di questi principi al caso specifico dei professionisti.
I punti chiave per la trasformazioni di processo in seno ad un aumento di qualità del servizio sono:
- Adozione della tecnologia: l’autrice sottolinea come l’adozione di nuove tecnologie, quali il cloud computing, i software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM), l’intelligenza artificiale (AI) e l’automazione dei processi robotizzata (RPA), sia in grado condurre a miglioramenti significativi in termini di efficienza e qualità dei servizi contabili. Queste tecnologie possono semplificare i processi ripetitivi, ridurre gli errori e permettere ai contabili di dedicare più tempo a compiti strategici e consultivi.
- Miglioramento delle relazioni con i clienti: Amy Vetter enfatizza l’importanza delle relazioni con i clienti nel settore contabile. Secondo lei, l’uso di tecnologie come i CRM ha il potere perfezionare la comunicazione con i clienti, fornire un servizio maggiormente personalizzato e migliorare la soddisfazione del cliente. Attenzione però perché la declinazione di questo suggerimento al contesto italiano richiede delle specifiche considerazioni; per esempio: il disegno di processi combinati tra CRM, whatsapp, telefonia e messaggistica al fine di offrire servizi altamente personalizzati capaci di rispondere all’ endemica domanda di personalizzazione da parte del mercato italiano, di gran lunga più sofisticato rispetto a quello internazionale. Almeno nell’ottica di aspettative di qualità dei servizi erogati per unità di costo.
- Equilibrio tra lavoro e vita privata: Amy è una forte sostenitrice dell’equilibrio tra lavoro e vita privata, da lei ritenuto fondamentale anche per una più efficiente prestazione lavorativa. Secondo lei, la tecnologia può aiutare a realizzare questo equilibrio, permettendo un lavoro più flessibile e remoto.
- Formazione continua: Amy sottolinea anche l’importanza della formazione continua nel campo contabile. Con l’evoluzione della tecnologia e delle normative, i contabili devono impegnarsi a rimanere aggiornati per continuare a fornire un servizio di alta qualità.
Ma chi è a decidere quale processo innovare? E secondo quali criteri va operata la scelta?
Vediamo prima cosa ne pensa un esperto come Gary Boomer, autore prolifico sul tema dell’innovazione di processo per le CPA in campo internazionale.
Gary Boomer è ampiamente noto per il suo pensiero strategico, per aver posto in evidenza le potenzialità di un approccio aperto all’innovazione in ambito professionale. Solo abbracciando la tecnologia si ottiene un miglioramento della prestazione nell’industria contabile.
Egli sostiene inoltre che il successo nell’attuazione del cambiamento non si basa solo sulla tecnologia in sé, ma anche su come l’organizzazione gestisce il cambiamento. Ecco alcuni punti chiave che Gary Boomer solleva per attuare un efficace cambiamento di processo:
Visione e strategia: il primo passo consiste nell’avere una chiara visione e nel circoscrivere una strategia per il cambiamento. Tale processo include una chiara comprensione di come la tecnologia riesce a supportare gli obiettivi di business dell’organizzazione e di come può essere implementata affinché se ne guadagni in efficienza e qualità del servizio.
Leadership: La leadership è determinante per guidare il cambiamento. Il management dovrebbe essere coinvolto e supportare l’innovazione. Inoltre, la leadership dovrebbe comunicare chiaramente la visione e i benefici del cambiamento a tutto il personale.
Coinvolgimento del team: Il cambiamento è più efficace quando tutto il team ne prende parte e ne comprende appieno i benefici. Il personale dovrebbe essere formato sulle nuove tecnologie, così come sui processi; dovrebbe essere incoraggiato a sperimentare e a fornire feedback. (leggi qui)
Gestione del cambiamento: Il cambiamento può essere sfidante e può richiedere tempo per essere pienamente implementato. E’ dunque importante avere un piano di gestione del cambiamento che preveda la formazione del personale, la gestione della resistenza al cambiamento e l’attuazione graduale del cambiamento.
Misurazione e valutazione: ultimo passo consiste nel misurare l’impatto del cambiamento. Questo può includere la misurazione dell’efficienza dei nuovi processi, la valutazione della soddisfazione del cliente e l’analisi dei ritorni sugli investimenti in tecnologia.
Il processo di innovazione, in particolare nei servizi contabili vuole un approccio attento, strategico. Soffermandoci sui vari punti, abbiamo capito quanto sia utile una corretta valutazione dell’impatto che qualsiasi innovazione di processo potrebbe avere sulla qualità del servizio fornito ai clienti. Questa dovrebbe sempre costituire il perno della decisione in quanto essenziale per tutto ciò che concerne la ritenzione e la fiducia del cliente.
Tra le varie indicazioni, spicca la questione della leadership come catalizzatrice nel processo di innovazione; capostudio, partner e altre figure apicali devono saper assumere il comando e mostrare il loro impegno per il cambiamento. Sarà loro responsabilità assicurarsi che l’innovazione aderisca alla visione e alla strategia dell’organizzazione. Se però la leadership ha il compito di indirizzare, il personale deve mostrarsi coinvolto. Perché ciò avvenga, bisogna saperlo coinvolgere in maniera costruttiva, lasciando però che le decisioni strategiche restino nelle mani della leadership.
Sebbene il personale sia perfettamente capace di fornire input preziosi e conoscenze pratiche, potrebbe non avere una visione globale o potrebbe non essere in grado di ottimizzare per la qualità del servizio. Tuttavia, il suo coinvolgimento e comprensione del perché e del come si stia svolgendo il cambiamento sono essenziali per garantire un’implementazione efficace.
Per finire abbiamo compreso che l’implementazione di qualsiasi innovazione di processo dovrebbe includere una robusta formazione del personale e un monitoraggio continuo dei progressi. La formazione aiuta a garantire che tutti comprendano come utilizzare efficacemente le nuove tecnologie o processi, mentre il monitoraggio dei progressi aiuta a identificare eventuali problemi o aree che richiedono ulteriori miglioramenti.
Mentally, la scelta di alcuni tuoi colleghi
Sulla base di una lunga esperienza nel settore dell’automazione intelligente, possiamo asserire con certezza che il discorso sull’apertura nei confronti della tecnologia e dell’innovazione ha avuto grande risonanza anche in Italia. E ciò per molti sarà una sorpresa. Sebbene l’iniziale reticenza (leggi qui), sono molti i professionisti che si affidano alla tecnologia più moderna per innalzare gli standard delle performance di studio. I nostri clienti hanno scelto Mentally per dare il via al processo e in poco tempo i risultati ottenuti sono stati concreti e costanti su ogni fronte. Grazie a Mentally, i professionisti che usufruiscono del gestionale Teamsystem riescono a:
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I tuoi colleghi hanno già sperimentato enormi benefici e continuano a sperimentarne grazie a una certa costanza nel processo di gestione e mantenimento del robot, necessaria per potenziarne i vantaggi. Dopotutto, come abbiamo detto nell’articolo, il cambiamento richiede coinvolgimento: la nostra soluzione infatti consente al commercialista di partecipare a una serie di sessioni di coaching durante le quali avrà modo di confrontarsi con colleghi ed esperti, mettersi in discussione e proporre idee. E’ nella prima fase che imparerà a dialogare con questa tecnologia, a conoscerne il linguaggio e capirne la logica. Un approccio graduale su misura del commercialista. Scopri di più. Prenota una sessione di consulenza gratuita di trenta minuti. Cliccando in basso avrai l’opportunità di confrontarti con i nostri esperti e valutare insieme a loro la soluzione migliore per metterti al pari con i migliori del tuo settore.
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