GiuliaCostruire relazioni durature con i clienti: L’approccio al marketing relazionale di Christian Grönroos e l’Automazione intelligente dei processi robotici (RIPA)
Varie volte ci siamo soffermati sul tema della produttività degli studi commercialisti, osservandolo da prospettive e angolazioni diverse. Dopo aver considerato vari aspetti della questione, ci siamo posti tuttavia una semplice domanda: i commercialisti italiani misurano l’efficienza della loro attività? In caso la risposta sia no, quali sono gli indicatori di precisione che andrebbero misurati ed esaminati?
Assecondando un discorso di grande attualità, abbiamo deciso di interpellare un sistema di intelligenza artificiale affinché sia lui a rispondere alla domanda.
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Rielaboriamo qui la risposta, cercando di trarne spunto per la l’argomento proposto oggi:
Misurare l’efficienza dei processi in uno studio professionale di commercialisti italiani può contribuire a migliorare la qualità dei servizi offerti, aumentare la soddisfazione dei clienti e ottenere una gestione più efficace delle risorse. Ecco alcuni indicatori di performance chiave (KPI) e metodi specifici per uno studio di commercialisti (accenniamo all’argomento anche nell’articolo precedente):
- Tempo di risposta: Monitorare il tempo impiegato per rispondere alle richieste dei clienti. Un tempo di risposta rapido può migliorare la soddisfazione del cliente e aumentare la fiducia nei servizi offerti.
- Tempo di completamento delle attività: Misurare il tempo necessario per completare le attività chiave, come la preparazione delle dichiarazioni fiscali, la redazione dei bilanci o l’esecuzione di revisioni. Ridurre il tempo di completamento può aumentare l’efficienza e la capacità di gestire un maggior numero di clienti.
- Tasso di errore: Monitorare la frequenza di errori o incongruenze nelle attività svolte. Un basso tasso di errore indica un alto livello di precisione e competenza.
- Utilizzo del personale: Misurare l’efficienza nella distribuzione del lavoro tra i dipendenti dello studio. Un alto tasso di utilizzo indica che il personale viene impiegato in modo efficiente e che le risorse umane sono gestite in modo ottimale.
- Clienti per dipendente: Calcolare il rapporto tra il numero di clienti e il numero di dipendenti. Un rapporto elevato può indicare un’alta efficienza nel servire i clienti, mentre un rapporto troppo basso potrebbe suggerire la necessità di assumere più personale o di riassegnare le risorse.
- Fatturato per dipendente: Calcolare il fatturato generato per dipendente. Un fatturato elevato per dipendente può indicare un’alta efficienza nel servire i clienti e una buona gestione delle risorse umane
- Tasso di ritenzione dei clienti: Misurare la percentuale di clienti che continuano a utilizzare i servizi dello studio nel tempo. Un alto tasso di ritenzione indica una forte fedeltà dei clienti e la qualità dei servizi offerti.
Prima di addentrarci in un’analisi più specifica dei vari indicatori citati dal sistema, vorremmo sottoporre a lente di ingrandimento la questione riguardante la soddisfazione del cliente, tenendo presente il ruolo svolto dagli indicatori di performance in tale ambito.
Scomodando l’esperto di marketing relazionale Christian Grönroos
Christian Grönroos, professore di marketing presso la Hanken School of Economics in Finlandia, è ritenuto un’autorità nel campo del marketing dei servizi e della gestione delle relazioni con i clienti. Sebbene il suo lavoro non si rivolga specificamente ai commercialisti italiani, i principi e i concetti sviluppati da Grönroos possono rivelarsi utili al commercialista per sviluppare e potenziare le performance di business di studio.
Ad esempio, il suo approccio al marketing relazionale sottolinea l’importanza di costruire relazioni a lungo termine con i clienti attraverso elementi quali la comunicazione, la personalizzazione dei servizi e la creazione di valore.
Per valutare l’efficacia di tali strategie, il commercialista dovrebbe iniziare un percorso di monitoraggio delle KPI, come il tasso di ritenzione dei clienti, il tasso di raccomandazioni, il grado di soddisfazione del cliente e tutti quegli aspetti fondamentali perché un servizio risulti valido.
Inoltre, il concetto di “momento della verità” di Grönroos, che si riferisce ai punti di contatto critici tra un fornitore di servizi e un cliente, può essere adoperato per identificare e ottimizzare tali interazioni nel contesto dei commercialisti, garantendo che le aspettative dei clienti siano soddisfatte, o superate, in ogni fase del processo di servizio.
In sintesi, come già accennato, un modo per esaminare con precisione l’impatto delle iniziative proposte, consiste nell’analisi e il monitoraggio da parte del commercialista di metriche quali: tempistiche impiegate nel rispondere alle richieste del cliente e numero di reclami, lamentele e feedback dei clienti grazie all’ausilio di sondaggi e recensioni online.
Il processo di disegnare , implementare e consolidare una strategia di marketing basata sulla qualità delle relazioni richiede chiaramente un sforzo organizzativo che spesso gli studi, date le loro dimensioni, faticano a compiere. E’ qui che la robotizzazione di processo viene a soccorso dello studio, aumentando velocemente la capacità di ore lavoro da dedicare ad attività di monitoraggio del servizio offerto alla clientela.
Approfondendo però il discorso con maggiore attenzione e spostando l’attenzione sui KPI afferenti all’utilizzo del personale, al cliente per dipendente e al fatturato per dipendente, noteremo come è in questo ambito che si palesano grandi difficoltà. Ecco perché studi di medie dimensioni, al fine di mantenere un buon livello di servizio, preferiscono mantenere valori KPIs piuttosto bassi. Questo accade tuttavia in maniera del tutto intuitiva, senza conoscerne i criteri.
E’ evidente: mantenendo il fatturato per dipendente basso, la scalabilità del business rimane bassa
Gli studi e le figure apicali all’interno dell’organizzazione devono districarsi tra due insiemi di stakeholder: i clienti da un lato e il personale dall’altro, che non può, o in alcuni casi non vuole, sopportare lo stress derivante da un perfezionamento dei processi lavorativi disconnessa dall’elemento tecnologico.
La robotizzazione dei processi, in questo caso, offre una soluzione concreta poiché, a seconda delle circostanza, è in grado di aumentare questi rapporti di efficienza di business, senza però gravare in maniera significativa sul personale, al denominatore, e sui costi, al numeratore.
Tuttavia, dalla nostra esperienza con diverse decine di studi in Italia, emerge chiaramente un’esigenza e una lacuna endemica degli studi che sembrano essere gestiti in maniera del tutto artigianale, senza alcuna applicazione dei parametri di misura del rendimento.
Alcuni dati vanno misurati e bisogna affrontare la spinosa questione relativa alla valutazione dell’effettivo rendimento dei collaboratori in maniera razionale.
Guardandoci attorno, abbiamo notato come il commercialista medio, un po’ per una questione di dimensioni dell’attività ( spesso semi-familiari), tende ad optare per lo status quo, ad evitare di intervenire nei processi organizzativi e ancor meno a misurarli perché convinto di riuscire a mantenere una certa quiete e un certo benessere.
Bisogna tenere presente però, non c’è miglioramento che non porti all’abbandono del comfort e della ripetitività delle mansioni giornaliere.
Per crescere e migliorarsi bisogna affrontare l’ignoto e mettere in conto anche qualche sofferenza…
Concentriamoci ora sul tasso di errore: diminuire il tasso di errore è cruciale per i commercialisti italiani. Un basso tasso di errore indica un alto livello di precisione e competenza; questi sono elementi fondamentali per assicurarsi la soddisfazione e la fidelizzazione del cliente (leggi anche quest’articolo).
In linea con la teoria di Christian Grönroos sul marketing relazionale, un’accuratezza elevata nelle attività svolte può migliorare significativamente la percezione dei clienti nei confronti dello studio professionale, consolidando la fiducia e costruendo relazioni durature.
Per monitorare e quindi ridurre il tasso di errore, i commercialisti possono implementare controlli di qualità rigorosi e sistematici, analizzando le cause degli errori e apportando miglioramenti ai processi interni. In più, tenendo traccia dei KPI correlati è possibile trarre informazioni assolutamente rilevanti circa l’accuratezza e l’affidabilità dei servizi offerti.
Informazioni che successivamente si possono condividere con il cliente affinché conosca la qualità del servizio offerto dallo studio. Dopotutto, la combinazione tra basso margine d’errore e alto tasso di ritenzione clienti dimostra che lo studio professionale è in grado di soddisfare appieno le richieste. E quest’aspetto, a sua volta, contribuisce a rafforzare la reputazione dell’attività all’interno di un mercato ormai esigente e, di conseguenza, a generare raccomandazioni da parte di clienti soddisfatti.
Dunque, tutta una serie di fattori che rientrano nell’approccio al marketing relazionale suggerito da Grönroos.
Spostiamo il focus sul problema “errore”
Finora abbiamo trattato i vari KPI, includendo tra gli elementi da monitorare il tasso di errore. Ebbene, dopo aver individuato il problema, occorre trovare una soluzione concreta.
Molti professionisti ne sono già al corrente: la robotizzazione dei processi, o automazione intelligente dei processi robotici (RIPA), oltre a lavorare e a migliorare in direzione dei KPI già citati in precedenza, svolge all’interno dello studio professionale un ruolo di primo piano in termini di riduzione drastica del margine di errore (approfondisci qui l’argomento).Questo è uno dei motivi principali per i quali sempre più professionisti del tuo settore si convertono alla robotizzazione.
Molti commercialisti già lo sanno.
L’introduzione di soluzioni tecnologiche automatizzate per gestire compiti ripetitivi e ad alta propensione all’errore contribuisce significativamente a ridurre gli errori umani e ad aumentare la precisione e l’accuratezza dei servizi offerti.
L’adozione della RIPA migliora le tempistiche di risposta. Questo accade perché i software automatizzati sono in grado di elaborare rapidamente le informazioni e fornire risposte tempestive ai clienti quali, per esempio, bilanci aggiornati o analisi costi e ricavi aggiornati a 24 ore. Per giunta, l’automazione interviene direttamente riducendo il tempo di completamento delle attività e consentendo ai commercialisti di gestire un maggior numero di clienti e di concentrarsi su compiti più strategici e a valore aggiunto. Ne parliamo anche qui.
Gestione del personale. Come cambia?
Come influisce l’introduzione dell’automazione sull’organizzazione del personale? Questo è un altro aspetto che spesso frena il commercialista dal compiere il salto decisivo (vedi qui). Ciò avviene a causa di pregiudizi elaborati nel corso degli anni senza mai aver sperimentato in prima persona gli effetti di tale soluzione. L’aspetto relativo alla gestione del personale in realtà, abbiamo capito costituire un enorme punto di forza quando si parla di automazione. E a confermarcelo sono diversi professionisti italiani che da tempo ne usufruiscono.
La RIPA sembra contribuire infatti ad ottimizzare la distribuzione del lavoro tra i dipendenti, incrementando l’efficienza e riducendo il carico di lavoro incentrato su mansioni ripetitive, alienanti e a basso valore aggiunto. In questo modo, una volta guadagnato tempo prezioso, il personale ha l’opportunità di focalizzarsi su attività più remunerative e non solo. Può concentrarsi sul cliente, garantendo un servizio attento e completo.
L’adozione di soluzioni tecnologiche automatizzate concordano quindi con quanto proposto da Christian Gronroos; al cuore della questione sta l’importanza di costruire relazioni durature con i clienti. Di offrire servizi ad alto standard qualitativo in grado di soddisfare o superare le loro aspettative.
La trasformazione aziendale degli studi professionali, in particolare nel settore dei servizi contabili e fiscali, richiede però un cambiamento significativo nel modo in cui il management approccia la gestione e l’investimento nella misura dei KPI. Passare da un’attività artigianale a una più industriale comporta una serie di semplici ed efficaci operazioni:
l’adozione di tecnologie avanzate, l’implementazione di processi efficienti e la focalizzazione sulle relazioni con i clienti.
Il management deve investire nella formazione del personale, nell’acquisizione e nell’integrazione di soluzioni tecnologiche innovative, così come nel monitoraggio e nell’analisi dei KPI per guidare il processo di trasformazione.
Ora dritti alla soluzione
Se fino a qualche tempo fa il timore nei confronti dei processi robotici pareva investire i più disparati settori professionali, adesso la situazione sembra cambiata. Da quando il tema dell’intelligenza artificiale è diventato centrale nei nostri discorsi quotidiani, il professionista ha imparato a prenderne familiarità e a conoscerne le enormi potenzialità. Sfortunatamente però mentre alcuni sono ancora in fase di metabolizzazione di un concetto che ormai nuovo non è più, coloro che hanno compiuto il salto tempo fa si trovano in una posizione di netto vantaggio.
Sono molti infatti gli studi commercialisti che in Italia hanno optato per l’automazione intelligente dei processi robotici, e ciò a qualcuno può sembrare sorprendente.
Questi studi hanno dimostrato infatti di aver sperimentato enormi vantaggi in termini di soddisfazione e miglioramento del rapporto con il cliente, conoscendo nel frattempo una crescita sostenibile nel tempo. Possiamo confermarlo grazie alla nostra esperienza. Molti dei commercialisti che usufruiscono del gestionale Teamsystem hanno optato per la nostra proposta, Mentally, un attento collaboratore digitale in grado di soddisfare tutti i criteri KPI elencati nel corso dell’articolo. Fidelizzazione, riduzione del margine d’errore, migliore gestione del team. Queste sono solo alcune delle molteplici funzioni che Mentally offre. In che modo agisce? Forniamo qualche informazione in più. Mentally:
- influisce sulla fidelizzazione del cliente perché consente allo studio una più efficace e strategica gestione del tempo. Dal momento che opera nei momenti di riposo, abbattendo del tutto i momenti morti, lo studio guadagna tempo da investire nel perfezionamento dei servizi e soprattutto, evita il rischio di cadere nella solita trappola dei cumuli di lavoro a ridosso delle scadenze.
- riduce drasticamente il margine d’errore, garantendo assoluta precisione e accuratezza delle mansioni svolte. Inoltre, grazie a un efficace sistema di interazione con l’utente, rende semplice e veloce la fase di revisione delle operazioni svolte.
- consente una più efficace gestione del team. Questo è possibile perché la maggior parte delle mansioni di routine ( fino al 96% delle operazioni contabili) vengono trasferite sul robot. In questo modo la squadra potrà essere riorganizzata in modo da affidare la gestione dei processi automatizzati ai collaboratori più digitalizzati e da valorizzare le capacità di ognuno al fine di concentrarsi appieno sulle esigenze del cliente.
Mentally è in grado di rispettare tutti gli altri criteri KPI indicati. In questa sezione ci siamo focalizzati solo su alcune delle numerose funzioni svolte da Mentally. Se vuoi saperne di più e hai bisogno che il tuo studio raggiunga degli standard qualitativi più elevati affinché possa adattarsi velocemente al mercato, prenota una sessione di consulenza gratuita con i nostri esperti. Avrai l’opportunità di studiare insieme a noi un piano di azione adatto alla tua attività.
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